Het Verkoopkompas (deel 1)

Als u van streek bent, bent u uw koers kwijt en dit is een oud gezegde uit de scheepvaart tegenwoordig is het ook een ware kunst om koers te houden in markten die turbulent en soms chaotisch bewegen. Er zijn inmiddels zoveel concurrenten, alternatieven, distributiekanalen en mogelijkheden, dat de juiste snelheid en koers bepalend is voor duurzaam succes. Een kompas is dan hét instrument om hierbij te helpen.

Wanneer u de hectiek in de verkoop herkent, dan is het verkoopkompas ook voor u een prima hulpmiddel. Dit artikel is een introductie van dit eenvoudige en effectieve gespreksmodel, dat uit 4 fases bestaat.

Hoe u het kompas als communicatiestructuur kunt gebruiken, blijkt in eerste instantie uit de functie en vorm van het traditionele kompas.
Het kompas in de verkoop
De genoemde eigenschappen geven een beeld van de mogelijkheden van een kompas. Als u deze kenmerken vertaalt naar de verkoop, dan ziet u het volgende:

Het kompas is dus ook geschikt voor toepassing in de verkoop.

Een kompas bestaat uit vier windstreken Noord, Oost, Zuid en West. De structuur van een goed gesprek bestaat in principe uit drie fasen namelijk begin, middenstuk en eind. In de verkoop is ‘het middenstuk’ echter in tweeën verdeeld: eerst informatie verzamelen en analyse van de behoefte om vervolgens een oplossing te presenteren. Een goed verkoopgesprek bestaat dus uit vier fasen met als kernwoorden: contact, analyse, presentatie en afsluiten.

De vier onderdelen
De verschillende onderdelen van een goed verkoopgesprek komen één voor één aan bod, in deze artikelenreeks.

Het Contact
Een verkoopgesprek is net als een telefoongesprek: u kunt pas communiceren met de ander als de andere partij heeft opgenomen. Als er niet opgenomen wordt, is er geen ‘contact’ en kunt u niets bespreken. Daarom is het leggen van het contact zo cruciaal voor het verloop en het succes van het verkoopgesprek. Een prettige start vormt de basis voor de rest van het gesprek zodat de koper met vertrouwen zijn probleem deelt met u. De contactfase bestaat uit 3 fases:

1. Focus
2. Contac
3. Verdiepen

1. Focus
In de eerste 2 seconden van elke ontmoeting maakt u de beroemde eerste indruk. Onderzoek[2] heeft aangetoond dat die eerste indruk na 3 maanden nog steeds hetzelfde is. U krijgt dus letterlijk maar 1 kans om de beste 1e indruk te maken. Weet u wat uw perfecte start is om precies die indruk te wekken, die het meest effectief is? De beste manier om af te stemmen is om voor het gesprek drie dingen te doen:

1. Maak uw hoofd leeg (bijv. door alle losse gedachten te noteren, een favoriet lied te zingen of een korte ademhalingsoefening te doen)

2. Stem in de auto af op uw contactpersoon en stel u voor dat u hem/haar ontspannen en vriendelijk ontmoet. Beleef dit intern zo gedetailleerd mogelijk met gebruik van alle vijf uw zintuigen.

3. Formuleer een openingsvraag, die het ijs breekt en tot een warm vervolg leidt.

2. Contact
U ontmoet uw gesprekspartner en uw houding is dan tijdens het contact open en geïnteresseerd en de vragen die u stelt, zijn uiteraard open vragen en gaan van algemeen naar specifiek. Eerst de openingsvraag, dan vragen over de organisatie van de koper, dan over enkele successen en later over wat persoonlijke zaken. U begrijpt dat algemene vragen prettig zijn als inleiding en dat de meest persoonlijke vragen later in de contactfase handiger zijn.

3. Verdiepen
Vervolgens toetst u in de eerste 5 minuten de doelstelling en gespreksagenda met de klant. Gaat uw klant akkoord met de doelstelling en de agenda, dan heeft u een belangrijke stap genomen. Dit is in feite de eerste overeenstemming met de klant.

Als uw relatie echter door krijgt dat u een techniek[3] gebruikt of probeert iets te verkopen, ontstaat een sterk negatief effect op de kans dat de klant koopt. In de contactfase gaat het dus alleen maar om contact en verder niets. Elke verwachting over een resultaat verkleint uw succes.

Observeer ook de lichaamstaal van de ander om vast te stellen hoe deze zich voelt, reageert en hoe geïnteresseerd deze is. Kijk uw gespreksklant ontspannen en vriendelijk aan en registreer wat u voelt tijdens dit contact. Uw non verbale communicatie is op haar beurt uw innerlijk kompas om te ontdekken wat u kunt doen. Omdat 93% van onze communicatie non verbaal is, geeft uw eigen lichaam exact de juiste reactie op de non verbale communicatie van de ander.

Door een goede observatie kunt u ook beoordelen hoe lang deze contactfase kan duren. Als de koper weg begint te kijken, kortaf wordt, uw vragen met wedervragen gaat beantwoorden, dan is het genoeg geweest voor hem (m/v). Hij wil dan verder gaan met de eigenlijke aanleiding tot het gesprek: zijn ‘probleem’.

Contact maken gebeurt dus door focus, persoonlijk contact en overeenstemming over doel en gespreksagenda en verdiepen van het contact. De contactfase sluit u af met een korte samenvatting of brug naar de volgende fase: de analyse van de behoefte.

In het volgende artikel leest u hoe u met 10 supervragen de behoefte van de klant ontspannen analyseert en hoe u in 10 minuten strategisch vitale informatie verzamelt.
Klik op onderstaande link om het tweede artikel over het verkoopkompas te openen.

Het Verkoopkompas: analyseren met gevoel (deel 2)
[1] http://www.dbnl.org/tekst/stoe002nede01_01/stoe002nede01_01_2292.htm

[2] http://harvardmagazine.com/2001/07/snap-judgments-work.html

[3] Neil Rackham, Spin Selling (New York, 1988): 63% zegt dat er dan minder kans op verkopen is, er is geen verschil voor 33% en 4% zegt meer kans op kopen.